金牛策略直播电商如何高效提升服务体验？抖音电商给出解法

做鲜花直播，价格是吸引消费者第一次下单的主要因素，但要产生、留住“回头客”，得仰仗服务体验的提升。

这方面，抖音主播阿阮的“解法”是，只卖长枝粗杆的A级鲜花，顺丰空运包邮，售后就算是一支鲜花也有相应的赔付。阿阮直言：“品质、速度、履约环环相扣，粉丝也就日益增加，销量稳步提高。”

而要售卖蓝舌（一种爬宠蜥蜴）这样的小众宠物，主播“Bluer深蓝”对蓝舌进行专业科普，每天在直播间答疑解惑，甚至通过亲身经验揭穿蓝舌买卖的惯用骗术，同时提供配套的售后服务，获得了消费者的青睐。

不难看出，优质的服务体验既能满足消费者的多元需求，带来更高的价值感、获得感，也有利于商家和达人提升订单转化率，打开更多更大的市场空间。

这背后不只是商家、达人加码，平台的支持和托举亦尤为重要。作为直播电商平台，抖音电商早已将提升服务体验纳入业务发展的重点，且与商家、达人等生态伙伴协同作战，从“好商品”、“好内容”、“好服务”三个维度出发，做优用户体验，升维服务生态，持续为消费者带来更好的服务体验。

最新“动作”是，8月22日，抖音电商服务体验开放日在北京举行，现场分享了抖音电商过去一年来在提升服务体验上的探索和战绩。换言之，对于直播电商怎样高效提升服务体验，抖音电商给出了自己的解法。

结合起来看，服务体验开放日等体验活动，是抖音电商提升服务体验的有力抓手，将深化平台、商家、达人和消费者之间的价值共赢，并通过优化经营环境，助力广大商家挖掘生意机会，促进生意增长，共赴行业新未来。

直播电商关键转型，升级服务体验成破局之道

升级服务体验，底层逻辑是直播电商行业的发展已经进入了新阶段。

从行业视角看，抖音等短视频和直播电商，以沉浸式消费场景、实时互动和更强信任掀起了直播电商热潮，如今规则不断完善，生态体系越发成熟，影响深广。

据中国国际电子商务中心研究院发布的《直播电商高质量发展报告（2024）》显示，直播电商发挥其用户量大、链接精准、互动性强、进入门槛低、转化率高等优势，已成为消费增量的主要来源，在释放消费潜力、赋能产业转型升级、助力乡村振兴、拓展就业创业空间等方面发挥着积极作用。

另据艾瑞咨询测算，2024年中国直播电商市场规模约5.8万亿元，占全国网上零售额的比重已近四成；预计2024年至2026年中国直播电商市场规模的年复合增长率为18.0%，这表明仍有较大发展空间。

而从用户视角看，艾媒咨询相关报告显示，受访用户对直播平台、主播和产品的满意度均集中在比较满意的程度。其中，2025年，用户对直播平台的满意度较高，表示“非常满意”和“比较满意”的用户占比达75%。

同时，在未进行直播购物的原因调查中，对“商品质量无保障”的担忧从2022年的54.2%下降至2025年的2.13%。

这意味着用户对直播电商整体满意度颇高，但也有诸多难点和挑战，需要继续发力。比如，一些商家虚假宣传商品规格、功效等，商品质量参差不齐的情况仍然存在，用户退换货比例较高。这些不足之处难免影响服务体验，进而影响订单转化。

以虚假宣传为例，通过虚假描述诱导欺骗消费者购买，实际收到的商品与描述内容不符，不仅影响用户的消费体验，也会在一定程度上降低用户对商家的信任度。

要知道，真实展示商品，是直播电商用户普遍性的刚需。艾媒咨询上述报告显示，希望商品展示更直观真实的用户占比接近六成，比希望信息透明、价格优惠的用户占比都高。

就直播电商行业而言，整体满意度高，不乏难点和挑战，二者并不矛盾，这说明直播电商已经进入了高质量发展的关键转型。

面对难点和挑战，若平台、商家和达人携手，持续提升服务体验，合力把难点和挑战转化为机遇，便能通过挖掘市场机遇，斩获新增量。

换句话说，升级服务体验，有助于释放更多高质量发展势能，这正是直播电商新阶段的破局之道。

抖音电商打出“好商品”、“好内容”、“好服务”组合拳：推动服务体验生态全面升维

升级服务体验是直播电商新阶段的破局之道和必由之路，这已是业界的共识，甚至可以说是最难而正确的事。那么，如何做到这一点，且让服务体验持续优化？

抖音电商打出了“好商品”、“好内容”、“好服务”的组合拳，并且持续推进扶商政策，让商家和平台一道，夯实这套组合拳的效能。

具体来看，在“好商品”维度上，抖音电商扩大商品供给之余，加强商品管控和治理，其采取的策略是抓前置、抓源头、抓重点。

抓前置是指加强商品的前置管控，平台不断完善技术模型，优化商品及商家审核标准，前置发现劣质商家及商品更精准、更及时；抓源头是联动有关部门打击劣质团伙，将劣质商家及商品从源头“掐灭”；抓重点是持续推进重点商品与场景的专项治理，通过多个机制，对违规商家进行停业整顿、清退店铺等处罚。

最新数据显示，今年以来，抖音电商平台已拦截劣质商品56万件。这样做的结果是，平台上商品“优胜劣汰”，劣质商品被拦截、下架，优质商品备受欢迎，用户买得丰富、安心。

举个例子，在苏扇这个细分市场，一些商家用机制冒充手工、单纯追求利润，造成市场乱象，而母女抱团创业的“扇扇来迟”直播间，既注重品质，“客户订10张，要准备15张，从中挑出最好的交付”，又加入潮流元素，产品受到粉丝追捧。

而在“好内容”维度上，抖音电商升级了流量机制，持续“扶优打劣”：一方面，加大对优质内容的激励和扶持，让更多优质内容和商品获得曝光机会。其中，原产地溯源直播、户外运动场景直播等用户喜爱的好内容都得到了流量扶持。

另一方面，不断打击劣质内容与虚假宣传行为，今年上半年开展专项治理，直击外界讨论度较高的“盲盒营销”、商品的虚假功效宣传等。服务体验开放日数据显示，仅今年以来，抖音电商就处置违规直播间超28万个，清退违规达人超2万名，治理力度之大可见一斑。

在这样的背景下，“好内容”迸发强劲生产力。比如，飞恋伞厂老板雷鹏琳通过与网友互动，碰撞出脑洞大开的创意内容，生产出一把把“创意雨伞”，不仅自家公司销售额翻了10倍，也为雨伞这一传统行业带来了新的活力。

在“好服务”维度上，抖音电商则升级了“坏了包退”官方保障政策，在加大对果蔬、海产、肉蛋等原有品类覆盖力度的基础上，让消费者在购买粮油米面等品类时也能享受该服务。

与此同时，平台持续改善物流服务，在消费者侧，实现晚发即赔、自选物流，前者在商家实际发货超出承诺时间的情况下，平台主动赔付消费者无门槛券，后者让消费者有了更多物流选择，获得契合自己需求的、更优质的物流履约服务。

在商家侧，平台为商家开通“偏远地区物流服务”，加大商家自主权、推出发货协商工具，帮助商家降本增收，从而有力有效、可持续地满足偏远地区消费者的物流需求。

可以说，抖音电商从供需两端同步发力，将“好服务”融入一个又一个细节，为商家和消费者提升、夯实了服务体验，打造了“好服务”的完美闭环。今年以来，通过优化服务流程，用户满意度提升40%，即是最佳注解。

无论是“好商品”、“好内容”还是“好服务”，在电商生态中，除了平台努力，商家亦需要持续倾注更多心力。

从商家考虑，为了进一步提升、优化商家经营环境，促进生意增长，激发商家创新活力，抖音电商还落实九大扶商政策，从助力中小商家降低成本、近百类目商品免佣到加大算法研发投入、升级流量机制，到设立“小商家帮扶基金”到降低运费险与保证金，再到推进多项措施降低退货率，不断优化服务，多举措、全方位提升商家体验，切实助其降本增收。

为此，抖音电商砸下了真金白银。数据显示，截至7月底，平台累计补贴商家已超过165亿元。其中，仅“商品卡免佣”一项就为商家减免超过65亿元。

商家被扶持，自然也就更有底气和信心提升用户服务体验。它们或是提高产品品质、直击消费痛点，或是改善物流环节，或是在售后服务方面做得更人性化、更贴心，其目的都是给消费者带来更多优质体验。

在外部看来，平台和商家携手，就能产生飞轮效应，为“好商品”、“好内容”、“好服务”这套组合拳注入持续的动力，用户体验随之做优做强，服务体验生态也得到全面升维。

所谓“千人同心，则得千人力”，抖音电商推动的服务体验提升，让每一位商家、达人和消费者都感受到这是所有人共同受益的保障，多方由此凝聚合力，从人货场重塑，到全价值链提升，推动整个生态向上向好发展。从某种意义上讲，抖音电商实现了真正意义上的价值共创、合作共赢。

毫无疑问，直播电商进入关键转型之际，抖音电商的探索为行业提供了一种直击难点和挑战的有效解法。可以看到，在抖音电商的引领下，行业高质量发展正加速照进现实。

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